カスタマーサクセスエンジニア
Mami Ishii
エンジニアからビジネスサイドへの転身。顧客の課題解決を支えるカスタマーサクセスエンジニアの魅力とやりがいとは
MagicPodでカスタマーサクセスエンジニアとして活躍するIshiiさんにお話を伺いました。
機械メーカーでの社内SE、コンサルティングファームでのITコンサルタントという経歴を経て、2023年10月にMagicPodに入社。ソフトウェアテストへの興味と、顧客と直接向き合いたいという思いから現在のポジションを選んだIshiiさんに、MagicPodでの仕事内容ややりがい、会社の魅力について語っていただきました。
MagicPodではどのような仕事をしていますか？
カスタマーサクセスエンジニアというポジションを担当しています。お客様にMagicPodを活用してもらうためのご提案や技術的サポート、お問い合わせへの対応、MagicPodをより活用していただくためのヘルプページや教育資料などのドキュメント作成・整備などが主な仕事です。
この仕事にはテクニカルな部分とソフトスキルの両方が必要だと感じていて、テクニカル面ではWeb系の基本的な開発知識、例えばWeb APIやJavaScriptなどの知識が求められ、ソフトスキル面ではヒアリング力や対応力が重要になります。お客様から一文だけの問い合わせを頂くこともあり、「この方は何に困っているのだろう？」と想像を膨らませながら問題解決につなげています。
私はエンジニア経験者ですが、必須の経験というわけではなく、自己学習レベルでも活躍できるポジションだと思います。実際に未経験で入社したメンバーもいますし、テストの知識も業務の中でキャッチアップできると思います。
組織としてビジネスサイドには「セールスチーム」「グローバルセールスチーム」「PR/マーケティングチーム」「バックオフィスチーム」と私が所属する「CSチーム」があります。「CSチーム」には、お問い合わせ対応がメインの「カスタマーサポート」や契約関連のタスクをメインに行う「CS アドミン」、私が担当している、よりプロアクティブにお客様へ活用促進のお声がけをする「カスタマーサクセス」という役割があります。
MagicPodには「ヘルススコア」と呼ぶ自動テスト運用の達成度（活用度）を示す指標があるのですが、その数値が高いお客様は解約率が低いことがわかっています。お客様には継続利用を通じて効果を実感いただき、MagicPodの価値を広めていただくことがマーケティング戦略上も重要です。だからこそ、カスタマーサクセスは会社として重視している分野になっており、チームも拡大中です。
典型的な1日のスケジュール
9:30 始業、メール・Slack等確認
10:00 全社 or チーム 朝会（週3回は全社、週2回はビジネスチーム）
10:30 午前業務（前日からの問い合わせ対応、エンジニアチームへのエスカレーション確認など）
13:00 昼休憩
14:00 午後業務（顧客ミーティング、チームミーティング、ヘルプページ作成・更新など）
16:00 CS/サポートチーム定例（問い合わせに関する相談など）
17:00 午後業務（資料作成、残務整理など）
18:30 / 19:00 終業
午後はお客様とのミーティングが1日に1〜3件程度あり、セールスサイドのミーティングにも技術的な説明やサポートを行う役割で参加することもあります。それ以外の時間はヘルプページの作成・更新といったドキュメント作業に時間を割くことが多いです。
前職までの経歴を教えてください。
新卒で機械メーカーに入社し、新人エンジニア向けの研修を受けた後、輸出管理部門に配属されました。その後、社内SEとしてシステムの保守業務に従事したのですが、担当したシステムには毎晩Excelなどからデータを集めて統合・更新を行う「夜間バッチ」処理があり、数万行にも及ぶテストコードのないレガシーなプログラムの保守に苦労しました。1行の修正で動かなくなることもあり、バージョン管理もファイル名に日付を入れる程度。リファクタリングの必要性を感じつつも挙動が保証されていないため手を出せず、テストの重要性を痛感しました。
その後、社内でRuby on Railsを使った開発プロジェクトが立ち上がり、テストフレームワークに触れる機会がありました。初めてテストコードを書いた際、品質保証だけでなくコードの見通し改善といった開発上の利点やテスト自体の面白さに気づき、興味が一層深まりました。単体テストやWeb APIテストの実務経験もこの時に積みました。
なぜMagicPodに入社しようと思ったのでしょうか？
その後、機械メーカーからコンサルティングファームでのITコンサルを経て、「もっと自分が面白いと思える仕事をしよう」と考えて転職活動をしました。コーディング中心の仕事よりは社内SEとしてDXプロジェクトに関わるか、顧客対応の仕事がいいなと考えていたのですが、テストへの興味が強かったこともあり、採用サイトから頂いたスカウトでMagicPodを受けることにしました。
カジュアル面談で伊藤さん（MagicPod CEO）と話したのですが、非常に話しやすく「感覚が合うな」と直感的に思えたのが印象的でした。他にも数社受けていましたが、「ここがすごく良いな」と強く思えたのはMagicPodだけでした。
選考フローは、カジュアル面談の後、1次・2次面接があり、伊藤さんとこれまでの経歴や業務改善への思い、英語学習などについて話しました。その後、技術テストを受けたのですが、「簡単だよ」と言われていた割に難しかったです（笑）。
内定後に会社を訪問した際も、温かく迎えていただき、会社の雰囲気の良さや、業務内容への納得感から「ここならいけるかな」と思えました。スタートアップであることへの多少の不安はありましたが、それ以上に魅力を感じることができました。
MagicPodで働いて、どのような会社だと思いましたか？
スタートアップで働くのは初めてで不安もありましたが、実際に働いてみて良い意味での驚きがたくさんありました。代表に直接話を聞ける機会が多いのは大企業でなかなかない経験だと思いますし、社内の規定やドキュメントがGitHubで管理されていたり、ビジネスサイドのメンバーもコマンドラインツールを使いこなしていたり合理的・効率的な文化が根付いています。
一方で、スタートアップだからといって全てがトップダウンというわけでもなく、提案はしっかり聞いてくれます。ただし、その際はデータに基づいた説明が求められますので「理系的なマネジメントだな」と感じます。
メンバーは優秀な方が多いですね。特にエンジニアは「できない」とは言わず、「どうすればできるか」から考える姿勢が徹底していて、問題解決へのプライドを感じます。難しい問い合わせにも、ログを深く調査するなど、徹底的にお客様と向き合う姿勢は素晴らしいと思います。それは、お客様目線というよりは、「何か問題が起きたら自分たちで解決できる」というエンジニアとしてのプライドや自己研鑽の表れのように感じますね。
社内の雰囲気は、入社前の想像よりフレンドリーでした。ウェルカムパーティーもありますし、Slackでの雑談も活発です。日常的なところでも雑談はよくします。
どのような働き方をされていますか？
リモートワーク中心ですが、フルリモートではなく、出社も可能な点に安心感がありました。最近は出社するメンバーも増えています。チームとしても週に何度かは顔を合わせて働きたいという考えがありますので、フルリモート希望の方は少し合わないかもしれません。休暇はみんな自由に取得している印象で、私も気兼ねなく休暇を取れています。他のメンバーが真面目に働いているという前提があるからこそ、安心して柔軟な働き方ができています。
社内公用語が英語である点も特徴です。テキストでのコミュニケーションが中心ですが、朝会などでは英語で業務報告をします。翻訳ツールも活用できますし、日本語だと敬語を過剰に意識したり冗長になってしまったりしがちなので、日本語特有の曖昧さがなく「フラットで分かりやすい」というメリットを感じています。
また、新しいことに取り組む機会として2024年の8月に行ったインドネシア出張が印象的でした。伊藤さんやマーケティング担当と一緒に、ジャカルタでのワークショップ開催やカンファレンス出展に参加させてもらいました。カスタマーサクセス担当者が海外のマーケティングイベントに参加するのは一般的ではないかもしれません。さまざまな立場で会社の成長に関われるチャンスがあるのはMagicPodならではだと思います。実際、現地のお客様候補やテストコミュニティの方々と直接交流でき、視野を広げる機会になりました。
MagicPodで仕事のやりがいを感じるのはどんな時ですか？
お客様のMagicPod活用度が上がった時に一番の嬉しさを感じます。例えばCIツールへの組み込みで困っていたお客様をサポートさせていただき、「毎日実行できるようになった」といったご報告を頂いた時や、お客様の活用状況を示す「ヘルススコア」が上がっていくのを見た時は、サポートしがいがあると実感します。
また、自分自身の成長を感じられる点もやりがいの一つです。社内SEをしていたときはお客様と直接対話する機会が少なかったのですが、今は最前線でお客様と向き合い、見える景色や得られる情報量が格段に増えました。これは自分に向いているし、楽しいと感じています。
日々の問い合わせ対応を通じて、問題の切り分け能力や調査能力もかなり向上したと実感しています。先日、久しぶりにコードを書く機会があったのですが、以前より格段にエラー解決が早くなっていて驚きました。問題解決能力は確実に成長したと思います。
最後に、MagicPodへの入社を検討されている方へひと言お願いします！
MagicPodは「楽しく働ける会社」だと思います。理由はいくつかありますが、まず、ハイレベルなエンジニアが揃っており、テストに対する意識も高く、質の高いプロダクト開発に関われる点があります。代表の伊藤さんがエンジニアであることから、社内では「面倒な作業は自動化し、改善していこう」という文化が根付いています。それを誰かに頼むのではなく、自分で手を動かして解決していく姿勢があれば、ビジネスサイドでも評価されると思います。
働き方としてはリモートワーク中心で、自分で業務量を管理し、効率よく成果を出していくマインドが求められます。自分で考えて動ける人、自律的に仕事を進められる人には非常にフィットする環境だと思います。
顧客との距離も近く、日々やりがいがあって私自身、キャリアの中で今が一番仕事が楽しいと感じています。大企業ならではの安定感も素晴らしいですが、もし変化やスピード感、より大きな裁量を求めているのであれば、MagicPodのようなスタートアップは、新たなやりがいや成長を発見できる場所かもしれません。プロダクトが今後も進化していくという明確な期待感もあり、明るい未来を描きながら仕事に取り組めます。一緒に楽しく働ける方をお待ちしています！
